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Título del ebook: Calidad total en la gestión de servicios
Autor: Zeithaml, Valarie A. / Parasuraman, A. / Berry, Leonard L.
Editorial: Ediciones Díaz de Santos
Categoría: Gestión
Fecha de publicación: 12/21/1992
Número de páginas: 272
ISBN: 9788479780616
Idioma: Español
Más información del libro: Gestión y técnicas de gestión
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Tamaño del archivo: 242.17KB
Formatos disponibles: PDF – EPUB – EBOOK
Descripción del libro:
El modelo propuesto por los autores, que controla cinco atributos de la calidad de gestión de servicios -fiabilidad, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y elementos tangibles- ataca de forma directa la generalizada tendencia a sobre prometer. Al comparar las percepciones y las expectativas de los consumidores, el modelo provee a los directivos de marketing con dos ópticas para medir la calidad percibida que, al mismo tiempo y por primera vez, permite segmentar un mercado en grupos con diferentes expectativas respecto a un mismo servicio. INDICE: EL liderazgo en el servicio significa beneficios. El punto de vista del consumidor sobre la calidad de los servicios. Causas potenciales de deficiencias de la calidad de los servicios. Deficiencia 1: No saber lo que esperan los usuarios. Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas. Deficiencia 3: Deficiencias en la realización del servicio. Deficiencia 4: Discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega. Iniciando el viaje hacia la calidad del servicio. Retos que plantea la calidad del servicio en la década de los 90.
Sobre el autor:
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